今年央视315晚会曝光《梅菜扣肉里的“糟心肉》，有关预制菜的话题多次引发热议，再一次加深了消费者对预制菜行业不健康、不安全的刻板印象。
3月21日，市场监管总局等六部门联合发布《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》，首次明确预制菜定义和范围，规定预制菜中不添加防腐剂，并提出推广餐饮环节使用预制菜明示。
预制菜风波中，老乡鸡作为快餐行业头部品牌，被网友多次提及“你们到底是不是预制菜”。
4月8日，老乡鸡发布《老乡鸡致消费者的食品安全公开信》，并公开20万字内部溯源报告，彻底“开源”向大众回应老乡鸡是否是预制菜的问题。
作者丨苗建研究院
根据苗建信息监测数据，自2024年4月8日08:00至2024年4月18日08:00，全网相关数据累计扩散9,463条，热度指数MJBI为32.86。#老乡鸡20万字菜品溯源报告# #老乡鸡公开188道菜品制作方式# #老乡鸡餐厅公示菜品加工等级#等相关话题登上微博、百度等平台热搜榜，累计上榜8次，累计在榜时长12小时。
苗建信息分析发现
在危机管理中，真诚的态度被证明是处理公关危机的关键因素之一。当企业在面对挑战时以消费者的感受为出发点，采取透明和真诚的沟通策略，常常能够有效建立并维护公众信任。老乡鸡在面对舆情危机时，采用了一种真诚且负责任的沟通方式。通过公开回应问题并积极解决，不仅成功挽回了品牌形象，还获得了消费者的广泛认可和正面的舆论反响。
老乡鸡发布溯源报告旨在回应公众关切：315晚会曝光后，预制菜行业面临了广泛的公众疑虑，老乡鸡作为行业内的知名品牌，公开溯源报告是为了主动回应市场的质疑，从而重建消费者信心。
老乡鸡的做法对餐饮及预制菜行业来说可能对提升行业标准起到积极推进作用，例如可能会促使其他餐饮企业效仿并加强内部管理，从而提升整个行业的食品安全和质量标准。对于餐饮、预制菜行业来说开了一个好头。
为何舆论对于老乡鸡的做法基本都是好评，主要是因为做到了以下几点：
主动公开透明：提供完全的 " 知情权 " “选择权”给消费者。在面对舆情危机时，老乡鸡选择了主动透明的策略，而不是被动防御，这在公众眼中通常被视为正直和负责任的行为。
增强责任感：公开大量细节和数据显示了老乡鸡对公众健康的责任感，这种行为增加了品牌的正面形象。老乡鸡的做法在业界看起来太过诚实，反而获得了消费者更多信任。
增强互动体验：实时监控直播间的开设，使消费者能够实时查看食品处理过程，这种透明和互动的方式可以提高消费者的满意度和信任。
01
老乡鸡这波主动回应都说了什么?
4月8日官方网站、微信、微博同步发布公开信，提出以下三个决定
原文公开老乡鸡内部溯源报告：报告677页共20万字，包含202个供应商明细，484个三卡追溯档案（餐厅菜品追溯卡188个，央厨食材追溯卡136个，外采原料追溯卡160个）。
开通【老乡鸡中央厨房】和【老乡鸡餐厅后厨】两个实时监控直播间，方便大众云监工。
餐厅将公示正餐菜品的加工方式分类，并以颜色作为区分现做、预制、半预制菜品。
4月8日-4月9日，官方微博持续发布7条博文详细拆解报告内容及主要动作
第一弹：菜品分类大公开
第二弹：介绍溯源报告包含的详细内容
第三弹：188道菜品制作方式大公开
第四弹：中央厨房大公开
第五弹：202家供应商大公开
第六弹：餐厅菜品分类大公开
第七弹：餐厅直播监控大公开
老乡鸡怎样回答是不是预制菜?
老乡鸡以明确的数据回应70.6%的菜品为餐厅现做，不属于预制菜。
3月21日市场监管总局等六部门联合发布《关于加强预制菜食品安全监管 促进产业高质量发展的通知》中明确提到，“考虑到连锁餐饮企业广泛应用中央厨房模式，其自行制作并向自有门店配送的净菜、半成品、成品菜肴，应当符合餐饮食品安全的法律法规和标准要求。中央厨房制作的菜肴，不纳入预制菜范围。”以监管部门公布的标准来看，老乡鸡的菜品均不属于预制菜范围。
老乡鸡为什么发溯源报告进行回应?
苗建信息爬取3月1日—老乡鸡回应前关于“预制菜”内容的评论文本进行分析，以此作为样本完成词频统计后，生成关键词词云，结果如下：
从监测数据来看，预制菜在舆论场中维持一定讨论热度，为预制菜产品带来一定的“食品安全风险、消费权益风险以及舆论认知风险”，当前舆论争议核心仍是产品安全质量问题和消费者知情选择权问题。
“餐饮”“知情权”“选择权”“原料”“食品”“槽头肉”“公示”“保障”“食品安全”热词可看出大多数公众的切实需求，希望餐饮企业能够公示生产环节、原料来源、保障食品安全并给予消费者知情权及选择权。而老乡鸡回应时做到了摆事实、证明自身，回应公众关切，才在这波回应里成为赢家，赢得公众信任。
02
舆论各方的关注点是什么？
（一）主流媒体
中国企业家
开源不是演给别人看，而是通过真正的谦卑与敬畏，建立与外界全新的交互方式。老乡鸡看起来太过实诚，反而获得了消费者更多信赖。
三联生活周刊
这样的尝试，一方面意味着老乡鸡成为业内优先“明牌”预制菜的餐饮品牌，另一方面也让老乡鸡拥有了一次与消费者拉近距离，提升彼此信任的机会。
杭州日报
老乡鸡”搞了一件大事情，在自己官方账号发布了20万字溯源信息，直接公开了菜品原料来源、加工、配送和工艺，而且表明了超出70%以上菜品是餐厅现做，只有卤肉饭和笋子烧肉是复热预制菜，给大家讲得非常清楚，一个餐饮品牌能做到这样的程度也是值得称赞了！
正和岛
老乡鸡这一次的较真，与其说是闭门卷同行，不如说而是开门卷自己，也符合他们一以贯之的企业价值观：真诚坦诚，和消费者站在一起。
（二）自媒体
AMCC肉类消费
老乡鸡这次的菜品溯源报告，堪称餐饮业信息公开的天花板，作为国内中餐连锁的龙头，老乡鸡选择坦诚沟通，带头进入餐饮透明时代。这份坦率和勇气，反而更大程度地赢得了消费者信任。这样的公开打消顾客对于连锁餐厅预制菜的担忧，不仅没有让老乡鸡“掉粉”，反而圈了一大波好感。用共情和真诚打动消费者，真正俯身倾听消费者的声音，最后实现“双向奔赴”也是情理之中。
笔记侠
某种意义上，老乡鸡此次开源，就是利他向善的表现。老乡鸡开源的目标是为了解决用户的需求，倒逼自己做得更好。问题是整件事的出发点，不是说老乡鸡要挣多少钱，也不是如何应对问题，反而是如何提升自己的管理，进而更好地服务用户。
TopMarketing
放在品牌宣传视角看，老乡鸡的餐饮透明化又何尝不是一次营销呢？这样的social营销，也正是老乡鸡所擅长的。社媒平台成为品牌营销的主阵地，老乡鸡则快速且精准地找到了属于自己的“人设”。
（三）专业人士
北京社科院研究员、南昌理工学院数字经济研究院院长 王鹏
老乡鸡公开预制菜占比，可被视为行业内明示预制菜的积极开端。老乡鸡的举措可能会引发其他餐饮企业效仿，从而提高整个行业的透明度。
（四）网民
老乡鸡“开源”举动获得大量网友好评，在“老乡鸡致消费者的食品安全公开信”微博评论区以积极正面倾向为主，但也有部分消费者在评论区反馈食品卫生、菜品分量不足等问题。
正面观点示例：
不看，我直接下单
有点长不看了，我相信你
已下载并命名为《老乡鸡食谱》
没想到这么快就有这么详实的报告出来，一整个放心了。
云监工，真不错
有这份态度，值得消费者信赖
老乡鸡不拿我当外人，我就支持你 点赞！
老乡鸡将自己食材烹饪方式公开、透明化，消费者的知情权得到很好的保障，支持！
03
对餐饮业的积极启示
在当前的消费市场中，餐饮业的企业文化正日益受到重视，其中透明度和责任感尤为关键。这些元素应被视为企业核心价值的一部分，而不仅仅是危机管理时的应急措施。实施这一策略意味着在日常运营中，每一个决策和行动都需反映企业的开放性和对社会责任的承担。
创新的公开和分类标准可以极大提升消费者对食品安全和质量的信任。例如，通过详细公布食材来源、处理过程以及营养信息，企业不仅能够提升消费者的满意度，还能在市场中树立差异化竞争优势。此外，这种透明策略也助力企业内部管理，通过标准化流程，增强各部门间的协同作用，优化产品质量控制和供应链管理。
食品企业与消费者之间的沟通应当是双向的。企业需要不仅仅关注在生产高质量的产品，更应着力于如何将这些努力有效地传达给消费者。这包括利用社交媒体平台、顾客服务和透明的营销策略来建立与消费者的持续对话。通过这种方式，消费者可以更加直观地理解产品的价值，从而增强品牌忠诚度和市场份额。
04
危机应对历史经典案例回顾
2023年胖东来“8页调查报告”事件
2023年6月19日21时10分，用户“飞燕走壁”发布一则抖音视频，内容为“头一次见吵胖东来的人”据胖东来调查报告描述，视频长度为54秒，内容显示是在时代超市称重台，顾客全程大声呵斥一名男员工，言辞激烈，包含伤人话语以及手部直指动作。期间员工有简短话语回复、被值班班长劝阻，只是低头没有发声，旁边有几名其他员工进行劝阻。该视频目前已不可见。
胖东来在事件没有扩散迹象的情况下胖东来选择主动发布该事件的调查报告。除了对顾客、员工负责以外，8页调查报告让服务至上跃然纸上。
2022年315曝光“土坑酸菜”，太二酸菜鱼回应
3月15日晚，2022年“3·15”晚会对没有任何食品安全保障的“土坑”酸菜进行曝光：你吃到口中的酸菜，很可能是根本不清洗、被工人用脚踩来踩去、混入烟头，甚至是防腐剂等添加剂超标2至10倍的“土坑”酸菜。
餐饮品牌太二酸菜鱼第一时间发布自身食材质量检测报告，借势上游产业链危机火速出圈。太二这一举措带动了至少十多家相关企业发布检测报告，提振了目标消费者信心的同时宣传了品牌。
2017年海底捞老鼠门事件
2017年8月25日，海底捞被《法制晚报》卧底记者曝光北京劲松店、太阳宫店后厨老鼠乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道，然后放到装餐具的锅中一起清洗等一系列食品安全问题，引发社会广泛关注。当天下午2点，海底捞官方微博就“老鼠事件”发表致歉信，承认问题属实，致歉并决定整改；下午5点，海底捞官方微博再次发布处理通报，称将对涉事门店进行停业并全面彻查处理。8月27日，海底捞发布关于积极落实整改，主动接受社会监督的声明。
这是一次成功的危机公关。海底捞的两个声明把损失降到了最低，甚至因其迅速、负责的处理受到好评。
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